山東廣電網絡有限公司蟬聯“文化企業30強”
歡聚享TV,歡樂過大年!山東有線2020年新春用戶大拜訪火熱啟動!
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高陽:讓用戶永在我“視線”內

我是高陽,是齊河分公司綜合部人員。我在不影響本職工作的前提下,40多天辦理53戶業務,包括8戶享TV,1戶融合套餐,10戶新開電視+寬帶,2戶新開電視,4戶回流戶,26戶續費,賣出路由器3臺,而這些業務幾乎都是用戶主動與我聯系成交的。

在保戶增戶工作中,我有幾個自己的小竅門:

1.當地微信群內,昵稱都寫成“廣電電視送寬帶”。1)是讓人知道職業;2)是一個“送”字吸引人的眼球。3)只要有人@你,“廣告”直接伴隨著名字就出來了。

2.利用小區微信群的便利,有事沒事聊兩句,加深大家的印象。“名字”經常在大家眼前晃,不怕人家對你沒印象。我從來不主動聊業務,而是附和大家“聊天”,看到有需要幫助的,不論是否與工作有關,都會盡力去幫,贏得大家好感。漸漸地大家會記得“有線電視”有個我,有需要就會找我,好幾次微信群里有問“誰在廣電上班”,都是群主和群成員直接@我,借助群主和成員的推薦,成交量已成常事兒。

3.幫用戶繳費后,會把業務截圖發給用戶。第一時間讓對方安心!人與人之間一旦有了“放心”二字,就會很容易推薦給用戶你,從而增加客戶源。

4.情暖“用戶”。時常詢問一下老用戶電視或寬帶使用情況,讓他感受到我們的服務,不能讓老用戶感到“失寵”,并承諾如果他們的親朋好友辦業務,可直接聯系我們,這樣增加了用戶介紹新用戶的幾率,營銷我們的業務也會容易許多,甚至容易到不需要我們介紹,直接收錢。

5.保留所有成交客戶的聊天截圖,并且用戶名稱為“小區名+客戶名”。等到有新客戶想了解時,直接找出他小區成交客戶的記錄轉發,發續費用戶截圖給新用戶,準沒錯。

6.想辦法添加客戶微信。借助全員地推、入戶還有電話回訪用戶時機,想辦法添加對方微信。因為電話極大可能一次就拒絕無望,而微信在,交流可以無時不在。就拿最近電話營銷來說吧,回訪每個用戶之前,先試圖添加對方微信,舉一個用戶的例子:第一次和開泰社區的宋女士聯系,微信添加成功,為了讓宋女士更加清楚了解,也進行了電話交流,當時用戶說不辦。過了兩天,信息響起,她發的,說“在嗎?找不到你手機號了。前兩天給我說的業務,還能辦嗎”,業務成功辦理,而且是一位離網戶!添加微信介紹業務,可能一次拒絕,但再收到他/她信息時,就是買賣成交的時候。

7.用戶微信名更改為真實信息,備注里存好辦理業務時間。當用戶再次聯系續費時,方便“你我”。這么用心、省事兒,對方能不再找你嗎?

8.利用微信群。這次不只是小區群,而是只要是本地的微信群,借助“大事件”(光纜故障),好心在群里提醒大家不要著急,告訴大家一線人員正在努力搶修,如有搶修照片,圖文并茂發到微信群,讓大家感受到廣電人的辛苦和貼心服務。2020年第一天,系統升級,好多微信群里都有用戶詢問“電視沒法看” “電視沒到期呀”……我首先在群里告知原因,然后讓他們都把各自家庭信息報一下,隨后去客服部、營業廳進行查詢,一一授權刷新。在回復用戶信息中,群里有2人續費,還有1人通過交流辦理了享TV業務。這應該就是好感和信任促成的“生意”吧。

9.“欲擒故縱”。如果感覺對方因為價格傾向于別家運營商,此刻不要夸大介紹廣電,只需3句話足矣,第1句“廣電相比其他運營商,也就是電視和寬帶不會出現同時無法使用的情況”,第2句“晚上也上門服務”,第3句“其他都差不多,如果別的運營商的便宜,就選便宜的”。這3句足矣讓對方動心了。舉一個我親身遇到的例子:一位用戶因移動和聯通都有話費活動可免費用寬帶,所以猶豫了,詢問移動,咨詢聯通,因為她的那3句話,最后選擇了廣電。

10.借助新春大拜訪有利時機,來幾波納福“接龍”。直接入戶對方會有戒備心理,包括自己小區。可以在微信群里來幾波“接龍”,鄰居們會主動報名,用戶一旦接受入戶拜訪,續費、介紹新業務等工作就很容易開展了。2020年新春大拜訪,通過“接龍”形式,辦理3年享TV兩戶,3年720續費3戶,發展新用戶1戶。

11.不斷學習。當你成為大家眼中的“專業人士”,大家肯定會覺得“專業人辦專業事兒”準沒錯。2月11日晚,有人在群里說上網信號弱,通過描述,我首先分析應該是路由器的問題。前幾天因為用戶談及路由器問題,我專門請教過技術人員,了解相關知識。于是我讓對方發送家里路由器照片,一看是其他運營商配給的已過時的路由器,便當即告知對方。第二天上班,除了這個用戶,還有一個用戶來找我購買了路由器。

12.微信群內送幫助。不論哪家運營商,電視、寬帶都會有出問題的時候。有線用戶出問題,我會第一時間在群里幫用戶解決。別家運營商的電視寬帶出了問題,用戶一時找不到維修人員,我也會盡自己所能幫他們,獲得大家的一致好評。


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